Prețul oferirii unui serviciu excelent pentru clienți

• Mai 7, 2024

În misiunea lor de a oferi servicii clienților de cea mai bună calitate, marile companii din industria serviciilor din Japonia antrenează riguros angajații. Pe lângă faptul că trebuie să învețe să folosească un limbaj respectuos corespunzător - o sarcină mamut în sine, considerând că chiar japonezii înșiși găsesc o limbă respectuoasă dificil de stăpânit - acești angajați trebuie să treacă printr-o instruire de tip spartan, în numele obținerii satisfacției clienților. Metodele exacte variază de la companie la companie, dar toate sunt destul de similare.

Mai întâi, să aruncăm o privire în spatele scenei la o filială Hanamaru Udon. Un lucrător pentru Hanamaru Udon, un lanț de restaurante udon de fast-food, trebuie să parcurgă mai multe proceduri de operare standard când ajunge sau la locul de muncă. Primul lucru pe care lucrătorul trebuie să-l facă este să-și salute colegii de „bună dimineața” (indiferent de ora la care intervine lucrătorul). În continuare, el trebuie să urce pe un poster cu o listă a versiunii restaurantului „The Ten Commandments” (constând în declarații care se potrivesc cu „Bun venit” și „Vă rugăm să reveniți”) lipit pe un perete și recitit pe ei tare, unul câte unul, înainte înclinându-se în acel poster. În continuare, lucrătorul și-ar spăla mâinile pentru un minut complet, folosind un cronometru de bucătărie pentru a-l acorda. După uscarea mâinilor, lucrătorul și-ar pulveriza mâinile cu alcool. În cele din urmă, după ce și-a strigat colegii de muncă „yoroshiku onegaishimasu!” (se traduce vag în „să o facem!” în acest context) și, auzind-o, a revenit cu el înapoi, lucrătorul poate începe acum să facă ceea ce a fost plătit.

La locurile de muncă în care majoritatea personalului începe să lucreze în același timp (de exemplu, la un magazin, de exemplu), lista celor zece comenzi nu este utilizată; În primul rând, majoritatea personalului ar fi aliniat stilului militar în fața unui personal superior. Apoi, acest „comandant al plutonului” va recita acele porunci unul câte unul, restul „plutonului” repetându-se după el sau ea.

La marile magazine, angajații trebuie să stea pe poziții în locațiile desemnate din incintă în fiecare dimineață, cu puțin timp înainte de deschidere. Slujba lor este să se înclineze și să salute primul lot de clienți care merg pe aici - nu că oricum dintre clienți îi pasă oricum ... Unele școli chiar îi determină pe profesori să-și salute elevii într-un mod similar în fiecare dimineață.

Oricine este ușor familiarizat cu cultura japoneză va ști că arcul este foarte important atunci când salută oamenii. Angajații din industria serviciilor sunt instruiți să înclineze calea „corectă”, care include poziția corectă în picioare și cât de mult se îndoaie corpul superior când se înclină.

Pe lângă faptul că poartă un zâmbet (din plastic), privirea în ochii clienților în timp ce le vorbește este importantă și pentru angajații din industria serviciilor. În Occident, nu este o afacere atât de mare. Cu toate acestea, japonezii au, în general, tendința de a nu priviți direct în ochii oricui cu care vorbește, deoarece poate părea intimidant și inconfortabil pentru cealaltă parte. Pe de altă parte, acest lucru poate părea nepoliticos și, prin urmare, angajații sunt învățați să privească în ochii clienților atunci când conversează cu aceștia. Dacă clienții se uită înapoi sau nu (în general, nu) nu este atât de important, deși ...

Sukiya, un lanț de restaurante de orez cu carne de vită fast food, este un alt exemplu al numeroaselor companii care folosesc metode „militariste” pentru a-și antrena personalul. O astfel de metodă de antrenament implică un stagiar care toarnă apă într-un pahar, apoi ține paharul și merge pe linie dreaptă timp de aproximativ zece metri, înainte de a-l așeza pe o masă - totul într-un termen stabilit, și fără a vărsa vreo apă.

Furnizarea de servicii pentru clienți de calitate nu este cu siguranță un lucru rău. În funcție de locul în care locuiți, puteți avea experiențe proaste cu personal nepoliticos la restaurante, supermarketuri și altele asemenea zilnic. Prin urmare, s-ar putea să doriți un serviciu de clienți în stil japonez care tratează clienții precum regii și reginele. Dar din punctul de vedere al angajaților, merită tot sângele, transpirația și lacrimile? Și privirea din ochii clienților, este chiar necesar un astfel de nivel de serviciu? Ce pret de serviciu?

Instrucțiuni Video,: Cele 3 Aspecte Ale Unui Afaceri de Succes (Mai 2024).